Cómo responder a una evaluación negativa

Cómo responder a una evaluación negativa

Vivimos en una época de mercadotecnia digital, en la cual todos los contratistas se encontrarán con el hecho de tener que lidiar con una evaluación negativa en algún momento. A pesar de todo el trabajo que usted invierte en satisfacer a sus clientes, llevando a cabo servicios de calidad excepcional, siempre existe la posibilidad de recibir una evaluación negativa. Este tipo de evaluaciones pueden ser altamente frustrantes, especialmente si se toma en cuenta el empeño puesto en la realización de un trabajo que cumpliera con todas las expectativas del cliente. Sin embargo, cuando sucede y alguien lo evalúa de forma negativa, cualquiera que sea su razón, lo mejor que se puede hacer es darle respuesta a la queja, lo que le ayudará a impactar de forma positiva su reputación.


Es verdad, por muy extraño que parezca, existen estudios que han demostrado que el responder a las evaluaciones negativas puede generar un impacto positivo para su negocio. Los clientes pueden sospechar de empresas que solo tienen evaluaciones positivas y calificaciones estelares. Saben que las empresas locales pueden equivocarse a veces y no proporcionar el mejor servicio.

En CraftJack conocemos el valor que tiene el responder a las evaluaciones negativas y aquí le compartimos nuestros mejores consejos para hacerlo, extendiendo la invitación de ponerse en contacto con nosotros para que vea de cuantas formas le podemos ayudar al crecimiento de su negocio.

Todas sus interacciones con sus clientes impactan su reputación, incluyendo las que ocurren después de terminado el trabajo. Los clientes que tienen alguna queja solo quieren ser escuchados al tiempo en que se respetan sus opiniones. Es por esto que se debe tener mucho cuidado al escribir una respuesta a las evaluaciones de sus clientes, sobre todo cuando son negativas. Los siguientes consejos le ayudarán a responderles de forma profesional y empática.

1. Responda rápidamente a las evaluaciones negativas Como contratista, usted tiene que mantenerse al tanto de muchas cosas, incluyendo el manejo diario de su empresa, atender a sus clientes, supervisar y motivar a sus empleados y otras tareas que ocupan la mayor parte de su día, pero no por eso debe dejar para después esa evaluación negativa que usted vio la noche anterior en algún sitio web. Mejor, tómese un tiempo para leerla y planee como responderla.

Una respuesta rápida puede ser muy importante para usted y su compañía. Si un cliente se sintió lo suficientemente insatisfecho como para evaluar su empresa, usted debería darle la prioridad que su comentario negativo merece. Su meta deberá ser el responder a esos comentarios entre 24 y 48 horas después de publicados. Eso hará que su respuesta se vea más sincera.

2. Reconozca la queja de su cliente Como contratista, usted trabajó arduamente e invirtió muchas horas en levantar su empresa desde cero. Es normal que usted se sienta personalmente atacado por una evaluación negativa. Además, este tipo de evaluaciones pueden mermar la buena reputación que tanto trabajo le ha costado construir.

Sin embargo, usted debe recordar que en el mundo de los negocios es casi imposible satisfacer a todos los clientes al 100 por ciento todo el tiempo. Por esto debe controlar sus emociones y leer los comentarios negativos de forma objetiva, al tiempo en que le da el reconocimiento que merece su mala experiencia.

El mostrarle al cliente su buena voluntad al ver las cosas desde su punto de vista puede hacer un mundo de diferencia en la manera en que usted es percibido. Para un cliente potencial esto puede ser una excelente muestra de su código de ética y su personalidad empresarial. Por lo tanto, si quien escribe la evaluación está insatisfecho, reconózcalo y ofrezca mejorar para la próxima ocasión.

3. Discúlpese y sea empático Si usted ya ha dado reconocimiento a la queja de su cliente, este es el momento perfecto para ofrecer una disculpa, así que respire profundamente antes de hacerlo para evitar discusiones innecesarias. El hacerlo es un gran ejemplo de su actitud de servicio.

El ofrecer disculpas y mostrar empatía hacia el malestar de su cliente le hará sentir que su queja fue validada y usted realmente entiende cual es el problema. Al mostrar su lado humano, su cliente sentirá que para usted es importante, algo que evitará perder futuros contratos con él.

4. Asuma la responsabilidad Si hay algo cierto es que nadie quiere escuchar excusas y pretextos cuando escribe una evaluación negativa. Lo único que logra con eso es aparentar estar a la defensiva y eso es algo que puede dañar de forma severa la forma en como es percibido por otras personas, no solo el cliente afectado.

Aun cuando la mala experiencia no sea su culpa, moralmente es mejor asumir la responsabilidad ya que usted es el dueño de la empresa a la que se está evaluando negativamente. Además, el hacerlo le ayudará a reforzar los altos estándares de calidad de su compañía, especialmente si usted toma en cuenta lo que el cliente está diciendo para asegurarse de que no vuelva a suceder.

5. Proporcione una explicación si es necesario Antes de seguir con este punto, es extremadamente importante diferenciar entre lo que significa dar una explicación y lo que son excusas y pretextos. Dependiendo de la queja que reporta el cliente en su evaluación negativa, es posible que requiera una explicación. Por ejemplo, si la evaluación negativa es el resultado de utilizar materiales de mala calidad, falta de comunicación, retrasos en la entrega, o alguna otra cuestión técnica, el proporcionar una explicación del por qué salieron mal las cosas no es una mala idea.

Todas las empresas contratistas pueden cometer errores en algún momento y el aclarar las razones con el cliente quejoso le muestra el lado humano de su negocio. Sin embargo, evite justificar lo que sucedió, simplemente explíquelo. Sea claro al respecto de las razones por las cuales ocurrió el error. No olvide ofrecer disculpas. Enfatice que está apenado por lo sucedido aun cuando usted no sea culpable. Sus clientes tienen derecho a sentirse mal, así que ofrezca alternativas para arreglar el error.

6. Lleve la discusión a otro medio Aun cuando es importante responder a una evaluación negativa en el mismo medio en que fue publicada, siempre es recomendable llevar la interacción subsecuente a un medio más privado, por ejemplo, vía telefónica o por correo electrónico. De esta forma evita que el mundo entero sea testigo del proceso. Esto le ayudará a transmitirle al cliente que su opinión es importante para usted y tiene la voluntad de escucharlo y corregir el problema. Evite la tentación de pedirle que borre su evaluación. Sus clientes quieren ser escuchados no coaccionados. No les pida hacer nada que pueda empeorar el problema.

7. Corrija el problema El asumir la responsabilidad por la mala experiencia de su cliente significa corregir el problema. Si este se puede arreglar, arréglelo. Si el cliente lo merece, ofrezca una devolución de su dinero o considere ofrecer algún servicio gratuito para compensar el anterior. No deje de llegar a la raíz de su insatisfacción y dele vuelta a las cosas. Al final, esto puede convertirse en un testimonio positivo para usted.

Si, por cualquier razón, no se puede hacer nada para corregir el problema, no deje de escribir una respuesta pública a la evaluación que muestre su arrepentimiento sincero y la voluntad de evitar que la situación se vuelva a repetir. Esto le ayudará a minimizar el golpe a su reputación y mostrará a los clientes potenciales que, en el evento de que exista algún problema, usted hará un esfuerzo sincero por corregirlo. En CraftJack sabemos lo importante que es mantener una buena reputación para su empresa. Es por esto que lo invitamos a ponerse en contacto con nosotros para ver las muchas formas en que podemos ayudarle a mantener o mejorar su reputación empresarial.